Blog da Hera.Build

Como a New School escalou o atendimento sem perder a conexão com os alunos

Hera Build — Wed, 01 Apr 2026 18:13:18 GMT

A New School é mais do que uma iniciativa educacional. É um movimento de impacto social que prepara jovens da periferia para a vida, combinando desenvolvimento emocional, educação inclusiva e trilhas voltadas para tecnologia, carreira e cultura digital.

No centro de tudo isso, está um diferencial poderoso: uma comunidade gamificada, onde o aprendizado se transforma em conquistas reais.

Mas, com o crescimento dessa comunidade, surgiu um desafio inevitável.

O desafio: crescer sem perder a essência

À medida que o número de alunos aumentava, o volume de atendimentos e interações também crescia, e com ele, a complexidade de manter uma comunicação próxima, relevante e consistente.

A preocupação era clara: como escalar o atendimento sem perder aquilo que tornava a New School única?

A comunicação da escola não é neutra ou institucional. Ela tem identidade, ritmo e linguagem própria, repleta de gírias, expressões e referências do cotidiano dos alunos.

Mais do que responder rápido, era preciso continuar gerando identificação, engajamento e acolhimento.

E isso levantava uma dúvida comum em operações em crescimento: será que a automação afastaria os alunos?

A solução: tecnologia com contexto

Para enfrentar esse desafio, a New School implementou a Hera como parte central da sua operação de comunicação.

A estratégia envolveu:

Uso de um agente conversacional como primeiro ponto de contato com os alunos
Integração com WhatsApp para envio de lembretes, atualizações e comunicados importantes
Aplicação de formulários para coleta de feedbacks e pesquisas
Organização dos contatos em categorias para melhor segmentação

Com tudo centralizado em uma única plataforma, o time passou a ter mais clareza sobre o que estava acontecendo na jornada dos alunos.

O resultado imediato foi uma operação mais organizada, com menos ruídos internos e maior consistência na comunicação.

“Nos momentos da implementação, íamos testando as coisas e vendo as possibilidades de como o agente de IA poderia nos ajudar. Principalmente com abertura de chamados de suporte, ficou mais organizado.”
— Hortência Nicácio, Comunidade NS

O papel do agente: proximidade em escala

Um dos pontos mais importantes foi a construção do agente conversacional.

Ele não foi apenas configurado, foi treinado e cuidadosamente ajustado para refletir a cultura da New School.

O agente, apelidado de Gabes, passou a atuar como o primeiro contato dos alunos, com funções como:

Apresentar o propósito da escola
Explicar o funcionamento das trilhas
Tirar dúvidas recorrentes
Compartilhar provas sociais
Orientar próximos passos
Conduzir o onboarding

Tudo isso respeitando o tom de voz da comunidade e mantendo a naturalidade das interações.

O resultado foi um atendimento que não soa automatizado, mas sim contínuo, acessível e humano.

Resultados: quando a tecnologia aproxima

A implementação mostrou na prática, que tecnologia bem aplicada não afasta, aproxima.

Com o Gabes como peça-chave no atendimento, a New School conseguiu:

Garantir respostas para todos os alunos
Reduzir gargalos operacionais
Manter consistência na comunicação
Preservar a identidade da comunidade mesmo em escala

Mais do que eficiência, houve ganho real na experiência dos alunos.

Próximos passos: uma jornada ainda mais personalizada

A evolução não para por aqui.

A New School já planeja automatizar réguas de comunicação ao longo de toda a jornada do aluno, acompanhando de perto o desempenho individual.

A ideia é usar esses dados para:

Encorajar alunos em momentos críticos
Sugerir novas trilhas de aprendizado
Celebrar conquistas importantes

Porque, no fim, o objetivo continua o mesmo: garantir que cada aluno receba a atenção necessária para transformar sua própria realidade.

Com uma tecnologia que entende que cada interação importa.

O que CEOs e RHs precisam fazer agora para não pagar a conta mais cara em 2026

Franciane Fenólio — Fri, 27 Mar 2026 20:20:05 GMT

Estamos em 2026 e a pergunta mais comun entre CEOs e Diretores de RH não é mais "o que é a NR-01?", mas sim: "Como eu protejo o meu caixa e as minhas pessoas agora que a fiscalização apertou?"

Se você ainda trata a Norma Regulamentadora nº 01 como um conjunto de laudos estáticos guardados em uma gaveta, este artigo é para você. A era da "Cultura do Papel" acabou. O que vivemos hoje é a era da Gestão Viva, onde a saúde mental deixou de ser um "benefício opcional" para se tornar um requisito de conformidade legal e sobrevivência financeira.

Neste guia, compartilho o que você precisa saber para transformar a obrigação da NR-01 em uma vantagem competitiva real e por que a inércia é o seu maior inimigo agora.

O Risco da Procrastinação: Por que deixar para depois custa caro?

Muitas empresas ainda estão se movendo lentamente, acreditando que a conformidade pode ser resolvida no "último minuto" com um documento genérico. Esse é um erro fatal.

O PGR (Programa de Gerenciamento de Riscos) exige dados históricos e evidências de monitoramento. Deixar para a última hora significa:

Perda de Controle Financeiro: Você deixa de prevenir afastamentos que elevam o seu FAP (Fator Acidentário de Prevenção).
Vulnerabilidade Jurídica Total: Sem um histórico de ações, a empresa não tem defesa em processos de nexo causal.
Custo de Reação: Remediar um Burnout estourado custa, em média, 3x mais do que a prevenção estruturada.

Burnout e o Risco Jurídico: O Cenário em 2026

Desde 2022, o Burnout é reconhecido pela OMS como uma doença ocupacional. Na prática, isso inverte o ônus da prova. Se um colaborador adoece e a sua empresa não possui um inventário de riscos psicossociais robusto, a justiça entende que o ambiente de trabalho foi a causa.

O impacto no seu caixa é direto:

FAP: O aumento do imposto pode representar milhões em empresas de médio e grande porte.
Absenteísmo e Presenteísmo: O custo de ter pessoas "desconectadas" ou doentes chega a comprometer até 5% da folha de pagamento.
Multas da NR-28: Que podem ultrapassar R$ 6.000,00 por item, por trabalhador em casos de reincidência ou negligência grave.

Tecnologia + Humano: O Caminho para Eliminar Vieses

O maior erro ao mapear riscos psicossociais é confiar apenas na percepção subjetiva do gestor. O ser humano é enviesado. A tecnologia entra aqui não para substituir o olhar do RH, mas para limpar a lente.

Ao utilizar IA e análise de dados para monitorar o clima e o estresse:

Eliminamos o Viés de Afinidade: A ferramenta ouve a todos com a mesma imparcialidade.
Identificamos o Invisível: Padrões de sobrecarga que o líder direto muitas vezes não quer (ou não consegue) enxergar.
Mapeamento Contínuo: A NR-01 exige que a gestão seja viva. Só a tecnologia permite monitorar em tempo real sem sobrecarregar o RH.

O Letramento da Liderança: Onde o Compliance Falha

Não adianta ter o melhor software e o laudo mais perfeito se quem gerencia pessoas é "analfabeto" em saúde mental. O letramento dos líderes é crucial. Um líder que não sabe identificar um sinal de exaustão ou que não sabe dar um feedback sem gerar gatilhos de ansiedade é um risco ocupacional ambulante. A mudança de cultura e mindset deve ser gradual, mas mandatória. Líderes precisam:

Saber como agir diante de uma crise.
Entender como prevenir a sobrecarga através da gestão de energia.
Ser os guardiões da Segurança Psicológica, garantindo que o time possa falar sem medo de retaliação.

Os 5 Pilares da Sobrevivência (Checklist Estratégico)

Para o RH prosperar em 2026, a gestão deve ser uma tríade entre Direito, Tecnologia e Comportamento:

Diagnóstico Imparcial: Use dados para mapear a carga emocional e a clareza de papéis.
Avaliação Técnica: Classifique riscos com base em probabilidade e severidade, sem achismos.
Planos de Ação Educativos: Treine seus líderes. O letramento em gestão de pessoas é a sua maior barreira de defesa.
Monitoramento em Ciclos: Use pesquisas de pulso para garantir que o PGR não morra na gaveta.
A Ponte SPIRE: Implemente o bem-estar através do método SPIRE (Spiritual, Physical, Intellectual, Relational, Emotional). Um time que vê propósito e tem segurança psicológica erra menos e produz com sustentabilidade.

Conclusão: Sua empresa está pronta para ser auditada amanhã?

Atender aos requisitos legais é o mínimo. Criar um ambiente onde as pessoas floresçam é o diferencial que separa as empresas que lideram das que apenas tentam não ser multadas. A tecnologia nos dá os dados, mas o humano é quem toma a decisão de cuidar.

Gostaria de saber sua opinião: Na sua empresa, os líderes já estão sendo letrados para gerir a saúde mental do time ou a NR-01 ainda é tratada apenas como uma burocracia do SESMT?

Vamos conversar nos comentários. Se você precisa de ajuda para estruturar esse inventário de forma inteligente e humana, envie-me uma mensagem.

O seu relacionamento com cliente ainda tem "horário comercial"?

Hera Build — Fri, 27 Mar 2026 19:11:01 GMT

O comportamento do cliente mudou e isso não é mais uma tendência, é realidade.

Hoje, as pessoas estão mais rápidas, mais exigentes e muito menos tolerantes a fricções. Elas já chegam a um atendimento esperando que a empresa resolva. Não querem caminhos longos, nem instruções genéricas, muito menos assumir o trabalho de descobrir como sair de um problema.

E mesmo assim, muitas empresas ainda operam com uma visão ultrapassada de autoatendimento.

Durante anos, o modelo foi basicamente o mesmo: implementar um chatbot que responde com links, redireciona para páginas de FAQ e orienta o cliente a “seguir um passo a passo”. Na prática, isso transfere o esforço para quem já está insatisfeito.

Mas isso não é autonomia.

É frustração disfarçada de eficiência.

A falsa sensação de autonomia

Existe uma confusão comum entre “dar autonomia” e “fazer o cliente se virar sozinho”.

Autonomia real não é sobre exigir que o cliente execute tarefas. É sobre permitir que ele resolva o que precisa sem esforço adicional.

Quando alguém entra em contato com uma empresa, geralmente já tentou resolver antes. Já buscou informação, já navegou no site, já tentou entender o problema. Ao acionar o atendimento, a expectativa é clara: agora alguém vai resolver isso para mim.

Quando a resposta é um link, um tutorial ou um redirecionamento, a experiência quebra.

O cliente não sente que ganhou autonomia, sente que foi abandonado no processo.

O novo padrão de expectativa

O nível de exigência aumentou porque o cliente já experimentou experiências melhores.

Ele já usou aplicativos que resolvem tudo em poucos cliques. Já viu serviços que antecipam necessidades. Já interagiu com empresas que entendem seu histórico sem precisar repetir informações.

Isso redefine o padrão.

Hoje, o cliente espera que, ao iniciar uma conversa:

Seu contexto já seja conhecido
Seu histórico já esteja considerado
E a solução aconteça rapidamente

Não importa se é meia-noite, domingo ou feriado. Nem qual canal ele escolheu.

A expectativa é uma só: resolver.

O papel da IA nesse novo cenário

É aqui que entra uma mudança fundamental: o papel da inteligência artificial no atendimento.

A IA não pode mais ser apenas uma interface de resposta. Ela precisa ser uma camada de ação.

Isso significa ir além de:

Responder perguntas
Sugerir conteúdos
Direcionar fluxos

E passar a:

Acessar sistemas
Interpretar contexto
Tomar decisões
Executar tarefas

Na prática, isso muda completamente a experiência.

Em vez de orientar o cliente a alterar um plano, a IA altera.
Em vez de explicar como remarcar um serviço, ela remarca.
Em vez de pedir para seguir etapas, ela resolve na própria conversa.

Sem fricção. Sem espera. Sem retrabalho.

Resolver é o novo responder

A diferença entre responder e resolver é o que separa experiências medianas de experiências memoráveis.

Responder é informar.
Resolver é agir.

E o cliente percebe isso imediatamente.

Quando a solução acontece no momento da interação, sem redirecionamentos, sem repetição de contexto, sem dependência de múltiplos atendimentos, o valor da experiência muda.

Ela deixa de ser operacional e passa a ser percebida como eficiente, inteligente e fluida.

Atendimento contínuo, com contexto

Outro ponto crítico é a continuidade.

Mesmo quando há necessidade de escalar para um atendimento humano, o cliente não aceita mais recomeçar do zero.

A expectativa é que tudo o que foi dito, solicitado e contextualizado esteja disponível. Que a transição seja fluida. Que o humano entre na conversa já entendendo o cenário.

Isso não é mais diferencial, é o básico.

A nova régua

O autoatendimento evoluiu.

Não é mais sobre reduzir custo ou desafogar times.
É sobre entregar resolução no tempo do cliente, com o mínimo de esforço possível.

Empresas que continuam tratando autoatendimento como redirecionamento estão operando abaixo da expectativa atual e isso impacta diretamente a percepção de valor da marca.

Por outro lado, quem entende essa mudança e estrutura o atendimento para resolver, não apenas responder, cria experiências que fidelizam, reduzem atrito e aumentam eficiência ao mesmo tempo.

No fim, a lógica é simples:

O cliente não quer aprender como resolver.
Ele quer que esteja resolvido.